Télétravail, classes virtuelles : ces expériences numériques ne sont plus étrangères à notre existence quotidienne. L’humanité est plus connectée que jamais et faire des choses en ligne ne semble pas “bizarre”. C’est normal. Et ce n’est pas différent dans l’espace de vente au détail.
Il n’est pas nécessaire d’avoir un magasin physique pour avoir une activité florissante. Si vous avez une idée géniale pour un produit ou un service, tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une bonne attitude et d’une éthique de travail, d’une volonté d’adaptation et d’une connexion Internet.
Le commerce électronique omni-canal est une façon holistique pour les marques et les détaillants de penser à leurs points de vente et d’offrir une expérience cohérente. Cette approche va au-delà de l’idée de marketing omni-canal et multicanal, une stratégie visant à faire connaître votre entreprise par le biais d’interactions constantes avec les clients. Il s’agit moins de promotion que de rendre vos produits accessibles au consommateur sur tous les canaux de vente.
Qu’est-ce que le commerce électronique omnicanal ?
Le commerce électronique omni-canal est une stratégie de vente multiple axée sur une expérience client transparente, que les points de vente soient des appareils mobiles, des applications mobiles, des ordinateurs portables ou votre magasin physique.
Cette stratégie doit également englober une expérience d’achat cohérente sur tous les canaux, de votre boutique en ligne à Facebook Marketplace, Amazon, Etsy, etc.
Les avantages du commerce omni-canal sont considérables car les gens ne font pas leurs achats en un seul endroit. Ils utilisent plusieurs canaux, parfois en même temps. Mais où qu’ils soient, vous devez être disponible.
Bien que le point de vente soit l’objectif final, vous devez également prendre en compte le parcours du client sur le chemin de l’achat. Comment pouvez-vous faire partie de ce processus ?
La Harvard Business Review rapporte que 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur processus d’achat. Cela signifie que lorsqu’une personne décide d’acheter quelque chose, même en ligne, il est très probable qu’elle ait effectué de nombreuses recherches pour s’assurer qu’elle prend la meilleure décision possible.
Votre entreprise peut-elle non seulement être la source du produit recherché par votre client, mais aussi lui fournir un contexte et des informations ?
Concentrez-vous sur l’ensemble de l’expérience client, et pas seulement sur le moment où ils ajoutent quelque chose à leur panier ou passent une commande. Vous devriez plutôt vous demander comment votre entreprise peut être une source d’information. y Et comment y parvenir lorsque vous vendez en ligne ?
Plus un client utilise de canaux, plus il est précieux pour votre entreprise, car les acheteurs omnicanaux sont responsables de 23 % de retours en plus et 13 % de ventes en plus. valeur moyenne des commandes. Plus de canaux signifie donc plus de fidélité de la part des clients.
Le commerce électronique omni-canal fonctionne.
Pourquoi est-il important pour les boutiques de commerce électronique d’utiliser d’autres canaux que leur propre site web ?
Faisons une expérience. Lorsque vous ouvrez un média social, regardez votre fil d’actualité : combien de boutiques et de produits différents vous sont présentés ?
Il y en a probablement trop pour les compter. Les algorithmes d’aujourd’hui sont si robustes que votre fil d’actualité est susceptible de vous rappeler des choses dont vous aviez oublié qu’elles vous intéressaient. Vous ne vous souvenez peut-être pas de la fois où vous avez cherché les dernières tendances en matière de soins de la peau, mais votre fil d’actualité, lui, s’en souvient. Et il vous dira qui propose les meilleures offres du moment.
Imaginez que votre entreprise soit la société de soins de la peau susmentionnée. Vous publiez peut-être sur Facebook un lien vers un article de blog sur les meilleurs produits de soins pour la peau en 2023. Une personne intéressée peut cliquer sur le lien, lire l’article et passer à autre chose. Mais plus tard, elle peut tomber sur une publicité pour votre crème contre l’eczéma et cliquer pour l’acheter sur Amazon. Et la prochaine fois qu’elle voudra acheter, elle ira peut-être directement sur votre site web et s’inscrira.
Le client a accédé à trois canaux différents : Facebook, votre site web et Amazon. Mais ils fonctionnent tous ensemble pour créer une stratégie omnicanale efficace.
Une partie de ce phénomène est liée à marketing omnicanal – consiste à créer autant d’occasions que possible pour le client d’interagir avec votre marque. Cependant, plutôt que de simplement présenter votre marque au client, vous devez publicités tout au long du parcours du client, il doit permettre à quelqu’un d’acheter à n’importe quel moment du parcours.
Est-il plus difficile de créer une stratégie omnicanale efficace sans point de vente ?
Oui et non. Comme nous l’avons souligné, le monde vit en ligne, et il n’est donc pas nécessaire pour un point de vente d’offrir à ses clients des possibilités d’achat à de multiples points de contact.
À sont un certain nombre d’avantages liés à une implantation physique, même si cela implique un coût et un engagement assez élevés.
Mais l’essentiel est là : Vous ne devez pas penser que l’absence d’un magasin physique signifie que vous ne pouvez pas adopter une approche omnicanale. Et si vous ne vous avez un emplacement physique associé à votre boutique en ligne, vous ne devriez pas vous contenter d’y mettre fin. Il existe de nombreux autres endroits où vous pouvez rencontrer vos clients afin d’être disponible sur la plateforme de leur choix lorsqu’ils sont prêts à faire un achat.
Les avantages d’être propriétaire d’un magasin
Posséder un magasin physique présente des avantages indéniables. Par exemple, vous pouvez établir un lien plus personnel avec vos clients simplement en disposant d’un espace où ils peuvent interagir avec vos employés et vos produits.
Si votre magasin est situé dans un endroit très fréquenté, vous pouvez persuader les gens d’entrer dans le magasin et de faire un achat. Vous pouvez atteindre physiquement les gens lorsqu’ils sont déjà dans un état d’esprit d’achat. Vous pouvez faire des démonstrations de produits et répondre aux questions sur place.
En outre, il existe des possibilités de marketing, telles que des événements en personne et des démonstrations de produits, qui permettent d’interagir avec le client en face à face.
Cependant, cela est devenu a des nombreuses possibilités d’achat. Avoir un magasin physique présente des avantages, tout comme être présent sur un autre marché en ligne. La différence est qu’il y a un certain nombre d’inconvénients et de coûts impliqués.
Les avantages de l’absence de point de vente
En réalité, il y a plusieurs avantages non de posséder des locaux commerciaux. Il n’y a pas de frais généraux pour le loyer ou les services publics, ni aucun des maux de tête liés à un espace physique. Il n’y a pas de problèmes de personnel ou d’horaires à gérer.
Vous pouvez limiter votre attention et votre budget aux canaux en ligne qui ont déjà fait leurs preuves. De plus, vous pouvez rester agile et vous adapter rapidement en cas de changement. Un magasin physique est un investissement important que vous ne pouvez généralement pas prendre et déplacer à la volée.
Un magasin physique (ou son absence) peut être à la fois bénéfique et difficile pour votre stratégie de commerce électronique omni-canal. Tout dépend de vos produits et de votre public.
Conseils pour une stratégie de vente au détail omnicanale efficace.
Maintenant que vous comprenez pourquoi le commerce électronique omnicanal est important, examinons quelques clés d’une stratégie de commerce électronique omnicanal efficace. Il ne s’agit pas nécessairement d’un guide étape par étape, mais plutôt d’une liste de contrôle pour élaborer la meilleure stratégie de commerce électronique omnicanal possible.
Maintenir une identité de marque et une voix cohérentes sur tous les canaux.
Lorsqu’un client potentiel voit une représentation de votre entreprise – qu’il s’agisse d’une boutique Facebook, de votre site web, d’un courriel, d’une vitrine physique ou de toute autre chose – elle doit sentir comme votre marque. Les canaux en ligne et hors ligne doivent offrir une expérience homogène pour une satisfaction optimale du client.
Cela ne signifie pas que vos stratégies de vente et de marketing doivent être uniformes à 100 % et, en fait, chaque canal mérite sa propre approche. stratégies et un contenu spécifiques. – mais l’aspect et la convivialité doivent être les mêmes.
Pensez à une marque aussi emblématique que Coca-Cola. Qu’il s’agisse d’une publicité pour un ours polaire, d’un distributeur automatique sur une aire de repos d’autoroute ou d’une enseigne de café, ce rouge et blanc éclatant ne dit qu’une chose : Coca-Cola.
Créez une identité de marque et un guide vocal pour votre entreprise, qui comprend des éléments tels que des couleurs, des polices de caractères, des logos, des images et un langage spécifiques. Lorsque votre entreprise se développera et que vous devrez penser à un million d’autres choses, votre futur vous remerciera.
Sélection minutieuse des canaux de vente
Il existe une grande variété de canaux de commercialisation offrant différents types de publics cibles. Ils nécessitent des approches différentes pour réussir, mais vous devez choisir ceux qui conviennent à votre entreprise et vous engager à accorder à chacun d’eux l’attention qu’il mérite.
Vous devez en sélectionner plusieurs, mais n’ayez pas peur d’écarter ceux qui ne correspondent pas vraiment à votre entreprise ou à votre public.
Shopping social
Voici à quoi cela ressemble. Les clients parcourent les places de marché de shopping social comme ils parcourent les magasins, en voyant ce que leurs amis et les gens ordinaires vendent. Ils s’y sentent à l’aise parce qu’ils peuvent facilement y accéder à partir de leur fil d’actualité, qu’il s’agisse de Facebook Marketplace, Instagram Shoppingo Pinterest. Si vous développez une clientèle sur plusieurs canaux comme ceux-ci, les gens devraient pouvoir acheter sur ces canaux également.
Par exemple, vous pouvez utiliser une extension pour connecter votre boutique WooCommerce avec Instagram. et téléchargez votre catalogue de produits, créez des posts et des stories shoppables et utilisez des hashtags et des images pour faire connaître votre produit.
Marchés
Les gens visitent spécifiquement les marchés tels que Amazon, eBay, EtsyWayfair, entre autres. Vous pouvez ainsi accéder à un public qui recherche spécifiquement ce que vous proposez. Mettre vos produits à leur disposition est un excellent moyen de générer des ventes sans interrompre l’expérience en ligne des acheteurs (comme c’est le cas avec les publicités).
WooCommerce offre une variété d’extensions qui vous aident à synchroniser votre boutique en ligne avec des places de marché tierces. Ces outils vous feront gagner beaucoup de temps, car ils mettent automatiquement à jour les détails des produits, les niveaux de stock, etc., de sorte que vos informations soient toujours à jour sans que vous ayez à faire des allers-retours manuels.
Tirer parti d’une place de marché telle qu’Amazon offre également la possibilité d’accéder à des ressources supplémentaires. Le service Fulfillment by Amazon (FBA) d’Amazon peut prendre en charge tous les processus liés à l’entreposage et à la gestion des stocks, à l’expédition et au service à la clientèle des commandes.
Considérer de connecter votre boutique à Amazon et de vous libérer de certaines contraintes logistiques.
Rechercher dans
Il y a fort à parier que vous investissez beaucoup d’efforts dans l’optimisation des moteurs de recherche. Dans un monde parfait, lorsque quelqu’un recherche un produit que vous vendez, votre site – et uniquement votre site – devrait apparaître immédiatement.
Mais dans la réalité, les gens effectuent souvent des recherches beaucoup plus génériques et parcourent un grand nombre d’options à la recherche de l’article idéal. Google Shopping présente ces options aux internautes de manière à ce qu’ils puissent les parcourir et les comparer rapidement.
Ne manquez pas l’occasion de vous faire connaître. À Inscriptions et annonces Google peut vous aider à créer des annonces gratuites pour vos produits, ainsi que des promotions payantes qui peuvent vous mettre en contact avec des millions de personnes.
Assurez-vous que votre site est compatible avec les appareils mobiles.
Malgré le fait que tout le monde et son chien et le chien de son chien possèdent un smartphone, un nombre surprenant de sites web n’accordent toujours pas la priorité à la compatibilité avec les appareils mobiles.
Sérieusement. Plus de 50 % du trafic Internet est mobile.
Imaginez que vous ne puissiez pas servir ces utilisateurs ! C’est la moitié de l’internet.
Les acheteurs en ligne s’attendent à une expérience d’achat transparente sur mobile. En leur offrant cette expérience, vous leur donnez un avantage rapide sur certains concurrents et vous améliorez la perception que les visiteurs ont de votre marque.
Le meilleur moyen de commencer est de choisir un thème qui donne la priorité à la conception mobile. Quel que soit le thème que vous choisissez dans la liste des Place de marché WooCommerce o Dépôt WordPress devrait le faire, mais si vous utilisez un vieux thème ou un thème provenant d’un autre site, cela vaut la peine de vérifier à nouveau.
Vous devez également examiner votre site sur des appareils de toutes tailles : ordinateurs de bureau, téléphones et tablettes. Des outils tels que BrowserStack peut vous aider à le faire numériquement, sans que vous ayez besoin d’un accès physique à toutes sortes d’appareils.
Assurez-vous que les images ne sont pas coupées, que les boutons et les liens sont facilement cliquables, que les menus de navigation sont faciles à utiliser, etc. Fondamentalement, vous voulez que l’expérience utilisateur soit excellente, quel que soit l’appareil mobile ou de bureau.
Utiliser la carte du parcours client
Une carte de parcours client représente les étapes que quelqu’un franchit avec votre produit ou votre entreprise. Elle commence lorsqu’ils commencent à interagir avec votre marque – peut-être par le biais d’une publicité Instagram, d’un article de blog ou d’un influenceur – jusqu’à ce qu’ils effectuent un achat ou cessent d’y prêter attention.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une carte du parcours client est un élément important de l’élaboration d’une stratégie de commerce électronique omni-canal. Elle vous permet de :
- Comprendre clairement où, quand et comment les clients interagissent avec votre entreprise.
- Identifier les opportunités d’investissement pour les différents canaux de commercialisation.
- Comprendre les forces et les faiblesses du processus d’achat.
- Fournir des informations pour les futures décisions de marketing
La cartographie du parcours client vous permet également de connaître les tendances de votre public, les différents canaux qu’il utilise, les personnes qui achètent vos produits et les raisons pour lesquelles elles vous choisissent. Ces informations sont essentielles à la poursuite du succès et de la croissance dans le monde de la vente au détail en ligne et vous aideront à déterminer les stratégies futures et même à fidéliser les clients existants.
Apprenez à créer une carte du parcours client.
Fournir un service à la clientèle sans faille à travers tous les canaux de vente.
Un service client efficace est un investissement dans l’avenir de votre entreprise. Les clients satisfaits écrivent de bonnes critiques, en parlent à leurs amis et renouvellent leurs achats. De plus, cette énergie positive peut contribuer à maintenir le moral des employés à un niveau élevé. Tout cela fait partie d’une stratégie à long terme pour une entreprise saine.
Mais lorsque vous vendez par l’intermédiaire de plusieurs canaux, il peut être difficile de fournir un service clientèle de qualité. Vous devrez répondre rapidement aux questions, aux messages et aux demandes de remboursement sur votre site web, les plateformes de vente tierces, les médias sociaux, etc.
Si votre croissance est rapide et que vous avez besoin d’aide pour gérer votre site, Woo peut vous aider. Les boutiques à fort volume peuvent opter pour Woo Enterprise, un programme conçu pour les entreprises à grande échelle. Il offre des avantages uniques tels qu’une assistance dédiée et des réductions sur les extensions. Contactez notre équipe pour plus d’informations sur Woo Enterprise.
C’est ici que les outils de gestion de la relation client (CRM) peuvent s’avérer précieux. Des options telles que Jetpack CRM fournit un enregistrement centralisé de l’historique de vos clients afin que vous puissiez rapidement consulter des informations sur des commandes, des expéditions ou des tickets antérieurs. Cela permet de rationaliser les interactions, mais aussi de paraître plus attentif et informé auprès des clients, ce qui accroît la fidélité de ces derniers. Jetpack CRM vous aide également à personnaliser les messages marketing afin que les clients reçoivent des offres pertinentes au moment opportun.
Un avantage de l’utilisation d’un CRM ? Vous pouvez augmenter la valeur de la durée de vie des clients. Le marketing est un travail difficile, et un CRM peut vous aider à gérer et à fusionner les données clients provenant de différents canaux numériques et hors ligne afin d’obtenir un meilleur retour sur investissement pour chaque nouveau client que vous trouvez.
Une autre grande stratégie est. créer une page de foire aux questions sur votre site web et créez un lien vers cette page à partir de vos autres canaux. Cela permet de relier tous vos canaux de vente et d’épargner du travail à votre équipe de service à la clientèle en répondant à l’avance aux questions les plus courantes.
Enfin, vous pouvez utiliser une extension telle que Facebook pour WooCommerce pour accélérer les réponses. Cela ajoute Messenger à votre site, où vous pouvez commencer une conversation et la terminer dans l’application mobile Facebook. Ainsi, les clients sont toujours là où ils se trouvent.
Optimisez l’expérience de paiement
Les clients préfèrent certaines plateformes parce qu’elles leur sont familières et faciles à utiliser. Parfois, c’est parce qu’ils n’ont pas besoin de naviguer vers un autre site ou une autre application. D’autres fois, c’est parce que leurs méthodes de paiement sont sauvegardées ou que le processus de paiement est très simple.
Dans un magasin physique, il y a du personnel pour faciliter le passage en caisse. Sur Internet, l’expérience du client doit être tout aussi facile.
La création d’une expérience client omnicanale de qualité implique également de mettre en place les méthodes de paiement attendues par les clients et de simplifier autant que possible le processus.
Vous pouvez augmenter le nombre de conversions lors du passage en caisse en prenant quelques mesures :
- Optimisez et simplifiez le processus.. Éliminez les champs supplémentaires, condensez tout sur une seule page si possible et faites en sorte que les clients restent sur le site pour payer.
- Permettre aux utilisateurs de se connecter avec des comptes sociaux existants ou ne nécessitent pas de compte du tout.
- Proposer des modes de paiement qu’ils préfèrent et auxquels ils font confiance, comme Amazon Pay, Apple Pay et PayPal. Paiements WooCommerce est la meilleure solution pour cela – et il simplifie également la gestion des paiements dans le backend.
- Proposer des alternatives de paiement telles que Payer plus tard, Klarna, Afterpayy Affirmer.
Organisez votre marketing par e-mail dans un outil intelligent
Quel que soit l’endroit où une personne a acheté un produit ou entendu parler de votre entreprise, si elle fait partie de votre liste d’adresses électroniques, vous pouvez la relancer. Envoyez des courriels de bienvenue, offrez des réductions et demandez des commentaires qui peuvent vous aider à générer plus de ventes.
MailPoet est un excellent outil pour les boutiques WooCommerce. Vous pouvez créer et personnaliser des emails, automatiser des offres basées sur l’historique des achats, envoyer des emails de panier abandonné pour récupérer les ventes perdues et bien plus encore. De plus, comme pour WooCommerce Payments, l’utilisation de MailPoet permet de tout intégrer dans votre tableau de bord WordPress. C’est un outil de marketing par email très pratique qui permet de gagner du temps.
Révisez et modifiez en permanence votre stratégie omnicanale.
Quel est le point commun des entreprises qui réussissent ? Elles s’efforcent en permanence de s’améliorer. Toutes les plateformes ne sont pas parfaitement adaptées. Certaines stratégies qui ne fonctionnent pas pour d’autres peuvent s’avérer très utiles pour vous. N’ayez pas peur du changement et ne vous attachez pas trop à une chose.
Sur votre site web, vous pouvez utiliser Google Analytics pour suivre les résultats de votre marketing. et trouver des informations pour améliorer votre activité. Vous pouvez également voir d’où vient votre trafic et si ce trafic se traduit par des ventes.
À l’aide d’une variété d’outils, cet article vous montre. comment identifier vos meilleurs clients et en trouver encore plus.. Et le Tableau de bord WooCommerce dispose d’un certain nombre d’indicateurs pour vous aider à mesurer la santé de votre boutique et à suivre les données de vos clients.
En dehors de WooCommerce, explorez les données disponibles sur vos plateformes et passez du temps à apprendre comment fonctionnent les outils d’analyse. C’est un investissement qui en vaut la peine pour votre avenir.
N’oubliez pas que la croissance à long terme exige de la patience. Ne passez pas trop de temps à vous comparer aux autres vendeurs. Continuez à revoir et à améliorer votre propre boutique et vous irez loin.
Passer à l’omnicanal sans emplacement physique
Une bonne stratégie omnicanale ne nécessite pas de point de vente. Il ne s’agit pas seulement de disposer d’une plate-forme secondaire, comme dans le cas du commerce multicanal. Elle ne concerne pas non plus uniquement les magasins physiques existants. Il existe une multitude de plateformes en ligne sur lesquelles vous pouvez vendre, de votre boutique WooCommerce à Amazon, eBay, Etsy, Facebook, Google Shopping et bien d’autres encore.
Efforcez-vous de créer une présence cohérente sur tous les canaux, de vous rapprocher de vos clients omnicanaux, de vous assurer qu’ils se sentent soutenus, de faire le travail de marketing et vous serez sur la bonne voie pour réussir dans l’omnicanalité.
Prêt à commencer ? Connectez votre boutique WooCommerce à d’autres plateformes.
