Cette année, les ventes mondiales de commerce électronique dépasseront pour la première fois les 5 000 milliards de dollars. Compte tenu de ce taux de croissance, il est facile de se concentrer exclusivement sur l’internet. Mais vous risquez de passer à côté de quelque chose. Pourquoi ? Parce qu’il y a beaucoup de potentiel dans un omnicanal stratégie de vente au détail.
La vente au détail omni-canal consiste à créer un processus de vente transparent à travers de multiples méthodes d’achat, y compris la boutique en ligne, la boutique physique, les plateformes de médias sociaux, etc. Cela signifie qu’il faut prendre du recul et considérer l’expérience d’achat dans son ensemble, et non pas une plateforme individuelle. Cela signifie qu’il faut prendre du recul et considérer l’expérience d’achat dans son ensemble, et non pas seulement une plateforme individuelle.
À une époque où le paysage de la vente au détail est marqué par la gratification instantanée et la concurrence croissante pour attirer l’attention des clients, ce niveau de commodité peut faire toute la différence. Voyons comment le développement d’une stratégie omnicanale peut conduire à une plus grande fidélité à la marque et à plus d’achats, et comment WooCommerce peut rendre l’ensemble du processus harmonieux.
Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?
Commerce omni-canal (également connu sous le nom de commerce omni-canal) unifie les interactions en ligne et hors ligne afin que les acheteurs puissent interagir avec votre marque en personne, sur leur propre appareil mobile, en utilisant leurs applications préférées, sur votre site web ou via les médias sociaux, en créant une expérience de marque cohérente sur plusieurs canaux et tout au long du parcours du client. C’est la porte d’entrée vers un maximum de commodité pour vos clients.
Exemple de stratégie de vente au détail omni-canal
Examinons un exemple de marque utilisant une stratégie d’achat omnicanal : Dr. Scholl’s.
Scholl’s est un détaillant de chaussures, d’orthèses et de traitements pour les pieds en vente libre. Bien qu’elle ne dispose pas de son propre magasin physique, elle vend ses produits directement par l’intermédiaire de plusieurs magasins physiques et de plateformes d’achat en ligne.
Scholl’s vend directement via son site web WooCommerce.
En outre, ils vendent leurs produits sur des places de marché en ligne telles que Facebook Shops et Amazon.com.
Ses produits sont également distribués en gros à d’autres détaillants qui utilisent eux-mêmes une stratégie de vente au détail omnicanale, y compris des magasins de vente au détail en personne. Carnival Shoes, Famous Footwear, Nordstrom, Walmart et CVS sont quelques exemples de ses distributeurs en gros.
Scholl’s et ses distributeurs sont également présents sur Google Shopping afin que les clients puissent comparer les prix et trouver la meilleure offre ou faire des achats en ligne dans leur magasin préféré.
Scholl’s crée également des semelles orthopédiques sur mesure, de nombreux clients se sentent plus à l’aise pour mesurer les semelles sur mesure en personne. Pour répondre aux besoins et aux préférences de ces clients, Dr. Scholl’s a placé des machines à semelles orthopédiques personnalisées dans des magasins physiques tels que CVS et Walmart.
Avec l’aimable autorisation de Dr. Scholl’s
Qu’un client conçoive et achète une orthèse personnalisée en personne dans un magasin physique comme CVS, qu’il achète une paire de chaussures en ligne chez Nordstrom ou qu’il achète un traitement pour le pied directement sur le site web du Dr. Scholl’s, la marque Dr.
Quel que soit le lieu d’achat, l’acheteur sait qu’il achète un produit Dr. Scholl’s et non une marque concurrente.
Pourquoi est-il important d’avoir une stratégie de vente au détail omnicanale ?
Le paysage de la vente au détail s’est considérablement transformé au cours de la dernière décennie. Les consommateurs exigent désormais des expériences d’achat transparentes et personnalisées sur plusieurs canaux, en ligne et hors ligne. Pour répondre à ces attentes en constante évolution, les entreprises doivent être quasiment omniprésentes dans une grande variété d’environnements d’achat et de canaux de commercialisation.
Mais il ne suffit pas de diversifier les canaux de vente. Une stratégie de vente au détail omni-canal réussie donne également la priorité à la création d’un parcours client cohérent et homogène. Les clients doivent pouvoir passer sans effort des canaux en ligne aux achats en magasin et aux différents points de contact avec le service clientèle.
Par exemple, les clients doivent pouvoir rechercher des produits en ligne, ajouter des articles à leur panier et effectuer l’achat en magasin ou via des applications mobiles. Lorsqu’ils s’adressent au service client pour un problème avec un produit, les vendeurs ou autres représentants doivent pouvoir accéder à l’historique des achats du client sur l’ensemble des canaux et s’occuper de la maintenance des produits, des retours, des réexpéditions, des crédits et de tout autre problème que le client peut rencontrer.
En outre, l’utilisation de systèmes de paiement intégrés fonctionnant sur vos plateformes d’achat en magasin et en ligne peut faire du processus de transaction une expérience fluide et transparente pour vos clients.
Examinons plus en détail les six principaux avantages d’une expérience de vente au détail omni-canal pour vos clients.
1. La présence et la cohérence de la marque sur plusieurs canaux offrent une expérience client de classe mondiale.
Supposons que vous soyez un artiste indépendant qui vend des reproductions d’œuvres d’art et d’autres produits par l’intermédiaire de votre site web de commerce électronique ainsi qu’en personne lors de festivals d’art et de conventions. Un client achète l’un de vos produits sur votre stand et, quelques semaines plus tard, souhaite en acheter un autre. Il peut visiter votre site web ou utiliser l’une de vos plateformes sociales pour trouver votre marque.
En offrant une expérience de marque cohérente au festival. y expériences d’achat personnalisées en ligne, ils savent à quoi s’attendre et comprennent qu’ils sont au bon endroit.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développera, vous déciderez peut-être d’ajouter la possibilité pour les clients d’acheter directement sur les places de marché des médias sociaux et dans une galerie d’art physique. Plus tard, vous pourrez proposer une adhésion aux amateurs de votre art, et vos marchandises pourront soutenir vos efforts de création en cours.
Le maintien de la même identité de marque reconnaissable sur tous les canaux garantira la confiance des fans. Et au fur et à mesure que votre marque se développe, la fidélité de vos clients s’accroît.
2. Une expérience de vente au détail omni-canal génère plus de ventes
Une étude a montré que les acheteurs omnicanaux dépensaient quatre à dix fois plus que leurs homologues à canal unique. Plus vous offrez à vos clients de possibilités d’interaction et d’achat pratiques et faciles avec votre marque, plus ils sont susceptibles de renouveler leurs achats, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires de votre entreprise.
3. la multiplicité des points de contact avec les clients permet de fidéliser ces derniers.
Une étude de la Harvard Business Review a montré que les clients revenaient 23 % plus souvent chez un détaillant omni-canal que dans d’autres magasins. Ce n’est pas une surprise. La plupart des gens choisissent le magasin qui répond le mieux à leurs besoins et leur offre la meilleure expérience d’achat.
En outre, une large présence de la marque, depuis les achats en magasin jusqu’aux applications d’achat, renforce la réputation de la marque. Si les clients voient vos produits sur des sites web de confiance, sur leurs plateformes de médias sociaux préférées et dans des magasins physiques, ils seront convaincus que vos produits sont fiables, que votre chaîne d’approvisionnement est digne de confiance et que vos partenaires seront disponibles pour résoudre tout problème.
4. L’utilisation de plusieurs canaux de vente vous permet d’atteindre les clients à l’endroit et au moment où ils préfèrent faire leurs achats.
Le comportement des consommateurs varie d’un client à l’autre. Certains préfèrent faire leurs achats dans un magasin physique. D’autres préfèrent acheter en ligne et retirer leurs achats dans le magasin à l’heure qui leur convient.
Pour d’autres encore, l’achat en ligne, qui évite d’avoir à sortir de chez soi, est le mieux adapté à leurs besoins. Les utilisateurs des médias sociaux peuvent découvrir votre produit via Facebook, Instagram, TikTok, etc. et vouloir l’acheter sans passer à la caisse. Le commerce omni-canal leur permet de faire leurs achats au moment et à l’endroit qui leur conviennent le mieux.
5. Le commerce omni-canal fournit des données précieuses qui peuvent façonner votre modèle commercial.
La collecte de données sur vos canaux en ligne et hors ligne vous permet de comparer le chiffre d’affaires, les sources de trafic et les données démographiques sur plusieurs points de contact afin de découvrir les voies qui fonctionnent le mieux pour votre marque. Ces données fournissent des informations précieuses sur le parcours global du client, ainsi que sur les préférences individuelles, le comportement d’achat et les habitudes d’achat.
L’analyse de ces informations vous permet de prendre des décisions éclairées en matière de gestion des stocks, de tarification, de promotions et de campagnes marketing personnalisées. Cette mine de données vous permet également d’affiner votre marketing et de vous concentrer sur les expériences d’achat les plus bénéfiques pour votre entreprise.
Les données fournies par le commerce omni-canal peuvent vous aider à optimiser vos opérations, à améliorer la segmentation de la clientèle et à stimuler la croissance de votre entreprise. Avec Woo, les magasins à fort volume peuvent bénéficier de Woo Enterprise, un programme conçu pour les entreprises à grande échelle. Il offre des avantages exclusifs tels qu’une assistance dédiée et des réductions sur les extensions. Contactez notre équipe pour en savoir plus sur Woo Enterprise.
6. Des stratégies de vente au détail omni-canal réussies constituent un filet de sécurité pour votre entreprise.
Si vous comptez sur un seul point de vente pour votre commerce de détail et que ce canal de vente n’est pas performant, vous risquez de vous retrouver rapidement hors jeu. En revanche, si vous répartissez vos efforts sur trois ou quatre canaux supplémentaires, vous avez plus de chances de réussir.
Cela vous donne l’occasion d’examiner les canaux moins performants pour voir ce qui pourrait être amélioré afin d’accroître l’engagement des clients et les performances des canaux. Il se peut même que vous deviez éliminer complètement une plateforme peu performante de votre modèle d’entreprise.
Vous pouvez également prendre plus de risques et expérimenter de nouvelles idées pour votre entreprise. Si un nouveau produit ou une nouvelle stratégie marketing ne fonctionne pas bien dans un canal, vous n’avez pas à craindre que cela affecte votre entreprise de manière radicale. Vous pouvez aussi, avec plus de sécurité et de prudence, transposer à plus grande échelle des expériences réussies pour voir comment elles fonctionnent dans d’autres environnements de vente au détail.
Conseils pour une stratégie de vente au détail omnicanale réussie
Comment tirer le meilleur parti de la vente au détail omnicanale et offrir aux clients la meilleure expérience possible ? Nous avons mis à votre disposition tous les outils qui vous aideront non seulement à unir, mais aussi à unifier les différents canaux de commerce.
1) Unifier les paiements sur vos plateformes en ligne et en magasin.
Supposons que vous teniez une pâtisserie qui accepte les commandes en ligne de gâteaux d’anniversaire. Dans ce cas, une expérience de vente au détail omnicanale signifie qu’un client peut passer sa commande de gâteau en ligne une semaine à l’avance, téléphoner à la boulangerie quelques jours plus tard pour ajouter une garniture spéciale, et payer le prix final en personne lorsqu’il vient chercher son gâteau. Il est également possible d’ajouter des bougies d’anniversaire au moment de l’achat.
Les clients ont maintenant interagi avec votre boutique de trois façons différentes. Mais en arrière-plan, toutes les données analytiques issues de ces interactions sont liées à leur commande en ligne initiale et, idéalement, contrôlées à partir d’un tableau de bord unique.
En ayant toutes ces données en un seul endroit, vous pouvez les utiliser pour faire des recommandations basées sur le parcours de chaque client et ses préférences passées. Cela vous permet d’offrir à vos clients une expérience d’achat plus personnalisée et plus transparente, d’encourager les achats répétés et d’augmenter la valeur moyenne des commandes.
WooCommerce In-Person Payments vous aide à étendre WooPayments d’un point de vente en ligne à un point de vente physique, en créant une expérience de paiement personnalisée en magasin qui est entièrement alignée avec votre marque, sans avoir besoin d’une expérience de paiement en personne ou des mois de travail de développement.
En combinant cela avec un lecteur de carte (qui est M2 aux États-Unis ou WisePad 3 si vous êtes au Canada) et l’application mobile WooCommerce, vous pourrez accepter les options de paiement préférées de vos clients où que vous soyez. Ou, avec Tap to Pay sur iPhone et l’application mobile WooCommerce, vous pouvez accepter les paiements sans contact en personne, directement sur votre iPhone.
Quel que soit le mode de paiement choisi par vos clients, le tableau de bord tout-en-un vous permet de conserver les paiements en personne au sein de WooCommerce, afin que toutes vos transactions puissent être suivies et visualisées en un seul endroit. Pendant ce temps, vos clients bénéficient d’une expérience sans friction qui leur permet de s’engager avec votre marque à l’endroit et au moment qui leur conviennent le mieux.
2) Garantir des revenus récurrents grâce aux abonnements.
La transposition d’une expérience en ligne à une expérience en personne est importante, mais elle ne dit pas tout. Les abonnements peuvent apporter de la cohérence et de la flexibilité aux interactions entre les différents canaux et les clients.
Imaginons que vous ayez un magasin de fleurs avec une présence physique. Les clients ne viennent souvent dans votre magasin physique que pour passer une commande unique pour une occasion spéciale. Vous ouvrez alors une boutique en ligne afin de ne pas dépendre uniquement de l’afflux de clients. Vous étendez ainsi votre portée géographique, mais les revenus mensuels sont irréguliers et imprévisibles.
Une excellente solution consiste à proposer des abonnements à vos clients. Grâce à la fonctionnalité d’abonnement intégrée à WooPayments, vous pouvez permettre aux acheteurs de souscrire à un abonnement hebdomadaire ou mensuel de livraison de fleurs sur votre site Web.
Si vous êtes en dehors des États-Unis, vous pouvez utiliser l’extension premium WooCommerce Subscriptions. La facturation automatique intégrée et les avis de renouvellement permettent d’éliminer les interruptions de service, d’assurer des clients réguliers et de fournir des revenus résiduels sur lesquels vous pouvez compter.
3. Fournir un excellent service à la clientèle tout au long du parcours du client.
Quelle que soit la manière dont les clients achètent chez vous, ils doivent recevoir le même niveau de service client de premier ordre. Bien sûr, cela sera différent pour chaque entreprise et chaque scénario. Voici quelques exemples :
Répondre aux courriels
Fournissez une adresse électronique sur votre site web ou ajoutez un formulaire à votre page de contact pour que les gens puissent vous contacter à toute heure du jour ou de la nuit.
Répondre aux appels téléphoniques
Mettez un numéro d’entreprise à la disposition des personnes qui préfèrent poser des questions ou obtenir de l’aide par téléphone.
Activer le chat en direct
Avec une extension comme LiveChat, vous pouvez offrir un service client instantané depuis n’importe quelle page de votre site et via d’autres plateformes comme Facebook Messenger et Apple Business Chat.
Être disponible sur les réseaux sociaux
Avec des outils comme l’extension Facebook pour WooCommerce, vous pouvez être disponible directement sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent même commencer une conversation sur votre site web et la poursuivre sur Facebook, où qu’ils soient.
Dispenser une formation multicanal à vos représentants du service clientèle.
Il est également important que vous mettiez toutes les informations pertinentes à la disposition de chaque représentant du service clientèle. Fournissez-leur la documentation et les spécifications des produits, les politiques de retour, les politiques d’expédition, les coupons et les informations sur les ventes, etc. afin qu’ils puissent répondre correctement aux questions sur chaque plateforme.
Utilisation d’un outil de gestion de la relation client.
Vous pouvez même utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM) tel que Jetpack CRM. De cette manière, les informations relatives à chaque acheteur – les données essentielles telles que l’historique des ventes et les détails personnels – sont disponibles à tout moment et les déconnexions potentielles entre les différents canaux sont éliminées.
Votre équipe devrait être en mesure de suivre l’historique des tickets de support client sur plusieurs canaux afin de fournir une expérience client personnalisée et d’accroître l’utilité de votre équipe de service client.
Dans le monde numérique, les acheteurs s’attendent à une expérience cohérente, qu’ils demandent un service client sur leurs appareils mobiles, qu’ils retournent un produit en magasin ou qu’ils remplissent un formulaire de contact sur votre site web.
Il est important de s’efforcer de répondre aux attentes des consommateurs et de leur offrir une expérience cohérente. Dans le secteur du commerce de détail, la satisfaction du client est primordiale à tous les stades du processus d’achat, en particulier au niveau du service client.
L’intégration d’un service client multicanal et d’une expérience d’achat transparente permet d’établir des relations positives avec les acheteurs, d’éliminer les obstacles et d’augmenter les conversions, les ventes et la fidélité des clients.
4. Maintenir la cohérence de la marque
La vente au détail omni-canal consiste à créer une expérience client cohérente et homogène dans tous les domaines. Appliquez-le également à votre marque.
Que votre client utilise un canal numérique ou fasse ses achats dans le monde physique, il doit savoir qu’il est au bon endroit. Utilisez le même logo, les mêmes polices de caractères, les mêmes graphiques et les mêmes couleurs. Utilisez un langage et des messages cohérents.
Créez un guide d’identité de marque qui détaille les couleurs spécifiques de votre marque, les façons dont votre logo peut ou ne peut pas être utilisé, et qui fournit des lignes directrices pour l’utilisation des polices de caractères, des styles d’image et du ton des textes marketing. Ainsi, quelle que soit la personne qui travaille à vos campagnes de marketing, à la conception de vos produits et de vos emballages, à l’affichage en magasin ou aux canaux de vente numériques, votre marque aura une apparence et une voix cohérentes que les clients reconnaîtront dans chacun de ces canaux.
Veillez à ce que les informations telles que les prix, les emplacements, les numéros de téléphone et les adresses électroniques soient à jour et exactes. N’oubliez pas d’actualiser ces informations non seulement sur votre site web principal, mais aussi sur les moteurs de recherche, les médias sociaux et tous les canaux publicitaires, en particulier les documents imprimés, car ils ne peuvent pas être modifiés aussi facilement et rapidement que les publicités numériques.
5. Faciliter le retour des produits
Les retours font inévitablement partie de la gestion d’un commerce de détail. Et tout comme les acheteurs peuvent faire leurs achats sur plusieurs plateformes en ligne et en magasin, ils doivent pouvoir retourner ou échanger des produits sur chacune d’entre elles.
Permettez-leur de vous renvoyer l’article ou de le retourner directement en magasin. Vous pouvez également utiliser un outil tel que Retours et demandes de garantie pour permettre aux acheteurs de demander un retour directement via leur compte sur votre site Web.
Là encore, veillez à ce que vos politiques soient cohérentes sur toutes les plateformes et fournissez à vos équipes d’assistance toutes les informations pertinentes.
Tirez le meilleur parti du commerce omnicanal avec WooPayments
Créer un système de paiement qui fonctionne de manière transparente entre les expériences en ligne et en personne peut être un défi, surtout si votre entreprise a historiquement opéré par le biais d’un seul canal. Il existe une myriade d’options de passerelles de paiement et de processeurs de paiement et il peut être difficile de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Que vous soyez confronté à des réglementations transfrontalières, à une expérience de marque décousue, à des paiements et des données de transaction cloisonnés, ou que vous manquiez simplement de ressources et d’expertise pour relier plusieurs canaux, vous n’avez pas à faire face à ces défis seul – WooPayments est là pour vous aider !
Nous pouvons vous aider à offrir une expérience client omnicanale transparente grâce à une solution de paiement flexible et évolutive. WooPayments peut également vous donner une meilleure vision de votre activité grâce à des données clients unifiées, des réconciliations simplifiées et des rapports transparents à la fois pour les paiements et la gestion des stocks.
WooPayments est construit en mettant l’accent sur la sécurité, la stabilité et la conformité afin que vous puissiez vous concentrer sur la création de bonnes expériences pour vos clients. Et comme il est conçu par les créateurs de WooCommerce, vous n’aurez jamais à vous soucier des problèmes de compatibilité qui peuvent survenir avec d’autres extensions de passerelles de paiement tierces.
En outre, vous bénéficierez de dépôts instantanés, pourrez accepter plus de 135 devises, permettre aux clients de sauvegarder leurs informations de carte de crédit et intégrer des portefeuilles numériques comme Apple Pay et Google Pay. Vous pouvez désormais offrir une expérience client plus accessible et sans friction sans passer par des heures de développement personnalisé.
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